Viaggi: l’importanza dell’opuscolo informativo e la procedura di mediazione in caso di mancato o inesatto adempimento

In materia di viaggi e vacanze, grande importanza riveste l’opuscolo informativo (art . 36 del Codice del Turismo). Esso deve indicare anche: “l’esatta ubicazione dell’alloggio rispetto alla distanza dalle principali attrazioni turistiche del luogo” e gli “standard qualitativi offerti” dall’alloggio. Difficile capire cosa s’intenda per standard qualitativi, ma riteniamo che si possa trattare di servizi adeguati alla categoria cui si riferiscono e che la definizione sia stata lasciata volutamente generica (e alla discrezione del giudice) poiché le stesse categorie in Italia posseggono standard qualitativi diversi fra loro.
A conferma, l’art. 43 dello stesso Codice stabilisce che intermediario e organizzatore sono responsabili anche per le “difformità degli standard qualitativi del servizio promessi o pubblicizzati”. Per evitare difficoltà in caso di reclamo per mancato o inesatto adempimento, di conseguenza, è buona norma redigere o farsi redigere un programma di viaggio con un’esatta descrizione degli alloggi e una descrizione dettagliata dei servizi offerti e della loro qualità.

All’art. 40 del Codice del Consumo si tratta il tema della revisone del prezzo: la dicitura rispetto alla regolamentazione precedente è rimasta invariata: “i costi devono essere adeguatamente documentati dal venditore”.

Le controversie in materia turistica possono essere definite mediante la procedura di mediazione finalizzata alla conciliazione (decreto legislativo 28/2010). A tal proposito si prevede che i contratti di viaggio possano contenere una clausola (da approvare per iscritto) che devolva le controversie alla competenza di un mediatore civile. Il consumatore, dunque, potrà sottoscrivere tale clausola, ma solo nella consapevolezza che, una volta sottoscritta, prima di agire in giudizio, dovrà effettuare un tentativo di conciliazione attraverso un mediatore civile (art. 67, composizione delle controversie in materia di turismo). La mediazione può essere svolta da un soggetto già identificato al momento del contratto di viaggio (una Camera di Commercio o organismi privati) e consiste nel tentativo di risolvere la questione in maniera amichevole. Il vantaggio risiede nei tempi e nei costi, sicuramente inferiori a quelli riscontrabili in un giudizio ordinario.

Per ogni altra informazione a tutela dei vostri interessi, rivolgetevi a noi:

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Associazione Consumatori Siciliani – Sikelia Onlus

Risarcimento del danno da vacanza rovinata

Il Codice del Turismo (D.lgs. 79/2011, in vigore dal 21.06.2011) ha introdotto una seria regolamentazione nel panorama dell’organizzazione e della vendita di pacchetti turistici aventi ad oggetto i viaggi, le vacanze, i circuiti “tutto compreso” e le crociere turistiche, prevedendo per il turista la possibilità di ricorrere a un risarcimento del danno subito (art. 47 del D.lgs 79/2011: “nel caso in cui l’inadempimento o inesatta esecuzione delle prestazioni che formano oggetto del pacchetto turistico non sia di scarsa importanza ai sensi dell’articolo 1455 del codice civile, il turista può chiedere, oltre ed indipendentemente dalla risoluzione del contratto, un risarcimento del danno correlato al tempo di vacanza inutilmente trascorso ed all’irripetibilità dell’occasione perduta”). Tale codice non comprende, però, la disciplina della vendita e dell’organizzazione di singoli servizi turistici.

Secondo la legge, dunque, il turista, nonchè consumatore e acquirente del contratto di viaggio, ha diritto a ricevere tutti i benefici legati al pacchetto turistico pattuito con l’agenzia di viaggi o con il tour operator. Viceversa, qualora non solo non abbia goduto di quei benefici ma l’epilogo vacanziero si sia rivelato fonte di delusione e di stress da mancata realizzazione del programma di viaggio (di norma, basato sui principi dello svago e del riposo utili al proprio recupero psico-fisico), si profilano i presupposti per una richiesta di risarcimento del danno da vacanza rovinata (come stabilito dal Codice del Consumo 205/2006, art. 93 che prevede la risarcibilità “in caso di mancato o inesatto adempimento delle obbligazioni assunte con la vendita del pacchetto turistico”).

Per pacchetto turistico s’intende non solo quello realizzato in toto da un’agenzia o da un tour operator, ma anche quello creato online direttamente dal consumatore, e che anche la gita di un giorno costituisce “pacchetto turistico”.

Ricordatevi che nel contratto cartaceo o online è obbligatoria la sottoscrizione di una polizza assicurativa (responsabilità civile) a garanzia dell’esatto adempimento degli obblighi assunti dall’agenzia o dal tour operator, che deve essere comprensiva della copertura per danno da vacanza rovinata (art. 50 del Codice del Turismo). E’ facoltativa, invece, l’opzione assicurativa riguardo l’annullamento del contratto o il rimpatrio in caso di incidente o malattia, il risarcimento di una somma per l’eventuale perdita dei bagagli o altri  inconvenienti del viaggio.
La richiesta va presentata tramite raccomandata A/R o altri mezzi (fax, pec) entro dieci giorni dal rientro ufficiale (art. 49 del Codice del Turismo, vedere il programma di viaggio stabilito per contratto con l’agenzia o tour operator). Se volete liberarvi da tutte le incombenze, rivolgetevi a un legale o a un’associazione consumatori.

Fra i casi più comuni registrati per i reclami e le conseguenti richieste di risarcimento danni:

  1. alloggio o tipologia camere/cabine non corrispondenti a quelli prenotati;
  2. assenza di alcuni dei servizi pubblicizzati nelle brochure informative o contratto di viaggio;
  3. cambiamento della località turistica o della struttura alberghiera per indisponibilità di posti;
  4. cibo eccessivamente scadente;
  5. esecuzione di lavori di ristrutturazione durante il soggiorno;
  6. indisponibilità di posti nelle aree ristorante;
  7. mancata consegna del bagaglio e della conseguente impossibilità di usufruirne durante la vacanza.

Tutti i soci dell’Associazione Consumatori Siciliani ricevono consulenza legale in merito.

Per ogni comunicazione del tuo caso, riempi il seguente form:

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